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30 ottobre 2018

Health care: il primo contatto è prendersi cura della relazione

“Si aprono le porte scorrevoli, entro con un passo che non è il mio, incerto perché mi sento fragile in questo momento. Prendo il numero, aspetto il mio turno. Leggo ma in realtà non vedo le parole. Alzo ripetutamente lo sguardo, magari il mio numero è già uscito e non me ne sono accorta. 93, ecco tocca a me… mi sembra una distanza infinita quella che separa la mia sedia dallo sportello. Sono la novantatreesima, ma per me una, unica. Sola. E poi basta quel sorriso, quello sguardo che sembra lì solo per me, quella voce calda, per farmi sentire in quel “buongiorno” un mondo di possibilità e di fiducia”.

Insicurezza, disagio, sfiducia, paura, nervosismo sono tutte possibili condizioni che chiunque di noi può vivere, o aver vissuto, all’interno di un centro polispecialistico, una clinica, un ospedale. La salute è un tema sensibile e come tale incide sul nostro modo di percepire il contesto, sensibilizzandoci.

Condizioni che condizionano e influiscono profondamente sulla qualità dell’esperienza, sull’opinione del servizio ricevuto, ma soprattutto sul benessere e sulle emozioni, e dunque sulla salute del paziente, ossia su ognuno di noi. Tema sensibile e noto al settore sanitario.

Ci sono caratteristiche umane che in certi settori sono delle competenze fondamentali, in grado di fare la differenza in modo tangibile. La consapevolezza della propria comunicazione, l’empatia, l’ascolto, la capacità di leggere lo stato d’animo dell’altro, la gestione delle emozioni proprie e altrui sono competenze che dovrebbero viaggiare di pari passo con l’efficienza operativa e con la necessità di sapersi prendere cura della relazione con l’ospite. Queste competenze vanno rese consapevoli, continuamente stimolate e allenate, valorizzando il mestiere delicato e complesso di chi ha il compito di essere la prima presenza che il cliente incontra nella struttura.

A partire già dall’accettazione, considerandola come uno spazio relazionale e un incontro tra persone. Accettazione, forse anche il linguaggio potrebbe trovare migliori espressioni per qualificare questa soglia così fragile tanto per chi sta al di qua quanto per chi sta al di là dello sportello.

Il primo passo è il più importante

La prima impressione è quella che conta: questa frase potrà anche essere un luogo comune, ma lo studio del comportamento e della psicologia ne conferma la validità, ovvero che il nostro giudizio verso qualcuno o qualcosa è estremamente influenzato dall’esperienza avuta nel primo contatto.

La ricezione e l’accettazione di un ospite in un ospedale o in una clinica è un momento importante. Si tratta di una soglia che l’ospite varca con preoccupazioni e aspettative: deve essere un luogo di incontro non tra paziente e staff, ma tra una persona che ha bisogno di aiuto e persone che possono supportarla.

Accoglienza, mettersi al servizio

Questa interpretazione dell’accoglienza, richiede che gli attori coinvolti nella relazione siano consapevoli del suo significato e delle sue sfaccettature, consapevoli che si sta avviando una interazione tra persone e che quella interazione non è alla pari. Chi si presenta allo sportello è in una posizione di maggiore fragilità fatta di pensieri e preoccupazioni, di emozioni e stati d’animo che smuovono, di vissuti e aspettative che creano tutto un mondo di contenuti inespressi ma vissuti. Tessa crede nel valore e nella forza delle relazioni in ogni contesto e settore: soprattutto in ambienti dove la relazione ha grande rilevanza e in cui prendersene cura può fare una grande differenza perché può, in qualche modo, già essere una piccola cura. To care.

innovation insight

PRINT è il programma relazione integrato e di sviluppo organizzativo rivolto alle specificità del settore sanitario, per ridisegnare i processi relazionali attorno alla persona nell’ottica di comprendere e valorizzare le unicità di ogni individuo in modo da creare relazioni umane, sincere, vere e di valore tra ospiti e personale che lavora nella struttura.

Il modello prevede una prima fase di assessment sulla quale progettare e realizzare un percorso di laboratori esperienziali per sviluppare e allenare nuove competenze e nuovi comportamenti.

In termini generali il programma prevede un focus su sei dimensioni:

  • Check-up, l’analisi dello stato di forma relazionale del personale e dell’istituzione, attraverso interviste one-to-one e osservazione in affiancamento con l’obiettivo di far emergere peculiarità e aree critiche di intervento;
  • Open-mind, la fase di avvio dei laboratori formativi esperienziali. Esplorare le evoluzioni del settore e del mestiere dell’accoglienza, osservare la realtà da diversi punti di vista riconoscendo il proprio, per riuscire poi a comprendere quello dell’ospite;
  • Value, comprendere gli effetti che le interazioni individuali hanno, intesi come il valore che viene trasmesso nella circolarità degli interscambi tra un soggetto e un altro;
  • Awareness, il momento per approfondire la consapevolezza della comunicazione e dei diversi piani relazionali per conoscerli, comprenderli, saperli riconoscere e gestire, con la possibilità di trasformarli in occasioni per prendersi cura di sé e degli altri;
  • Responsability, prendere coscienza della propria responsabilità verso gli altri in momenti di criticità come situazioni di conflitto, imprevisti e sotto stress;
  • Project Plan, la fase finale di autovalutazione individuale per stabilire come portare avanti il percorso intrapreso, definendo il proprio piano di sviluppo.

Così come ogni individuo è unico, ogni istituzione sanitaria con tutte le sue complessità e processi è unica, per questo il modello PRINT di Tessa si declina di volta in volta e si adatta alle caratteristiche di ogni contesto specifico, per poter agire concretamente sulla qualità relazionale e sul benessere generato sin dal primo contatto.